“莫名其妙”多扣钱？商家自动续费套路如何治？

作者 :田艳敏 2020-08-13 09:25:41 围观 : 次评论

　　目前，一些商家在自动续费问题上，往往存在以下几种套路：一种是自动续费成了默认选项；另一种是商家限制消费者的选择；还有一种则是打着免费试用或1分钱体验30天的幌子，诱导消费者加入连续包月协议。

　　相关学者指出，包月自动续费的问题普遍存在，说明监管部门没有做好事前事后监管。事前监管应当提醒商家以明确、醒目的形式告知消费者，由消费者自由选择；事后监管则是消费者权益受到侵害后应及时对商家进行监督甚至处罚。

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　　“肉疼！终于知道为啥我的钱一笔又一笔地消失了，都是因为包月自动续费的各种软件。”浙江湖州的王女士看到银行卡一堆扣款记录，才想起自己忘了取消之前开通的各类自动续费套餐。

　　如今，商家常常推出各种各样的会员包月、包年服务套餐，但不少消费者稍不留神就有可能掉进“被自动续费”的消费陷阱。2019年，央视曾对50款热门付费软件做过一项调查，发现7成以上都有自动续费的功能，并且很多都存在忽悠用户自动续费的嫌疑。

　　今年5月，南宁的陈先生在电视上开通了一个15元包月的VIP影视会员。开通时，他并没有留意到这个套餐有自动续费的提示。直到第二个月交电话费时，陈先生发现莫名其妙多扣了一笔钱。他联系手机运营商的客服，经查询才发现是这个视频套餐仍在收费。让陈先生哭笑不得的是，在取消续费时，订单信息显示，连续包月的有效期到2099年12月31日。“还好我发现得早，不然79年之后都不在人世了，这笔钱还得交。”

　　“陈先生在开通15元包月的影视会员时，并没有显示自动续费到期时间为2099年，因此这个合同期限对陈先生无约束力。”北京京师律师事务所吴立传律师表示，对于一般的合同而言，虽然法律没有规定合同履行期限的上限，但也要考虑合同履行的可行性问题，如果未来某天合同已不能继续履行或继续履行合同显失公平的，当事人可以请求变更或解除合同。

　　陈先生告诉记者，自己在App上开通会员时选择的是系统默认的选项，直到被扣款才得知自己订购的是自动续费套餐，这让他感觉自己作为一名消费者的知情权受到了侵犯。“我认为包月就是指一个月，下个月想继续用的话再订购，主动权应该在消费者这里；现在是反过来了，我订购了一项服务，等于签了一个无限期的合同，主动权都在商家那了。”陈先生说。

　　记者调查发现，一些商家在自动续费问题上，往往存在以下几种套路：一种是自动续费成了默认选项，如购买某款视频软件的VIP用户，系统会自动勾选连续包月，而提示自动续费的字体却很小。另一种是商家限制消费者的选择，比如在开通一视频App会员时，界面只有两个套餐，分别是“连续包月VIP”和“半年VIP”，没有其他单独包月、包年选项，这意味着如果不想开通收费较多的“半年VIP”，则只能选择自动续费的“连续包月VIP”。还有一种则是打着免费试用或1分钱体验30天的幌子，诱导消费者加入连续包月协议，用户只要下载App使用，或是同意开通这项服务，就相当于同意了协议条款，在免费试用期结束后就会不知不觉被扣款。

　　更让一些消费者感到困惑和烦恼的是，开通自动续费容易，但想取消时，程序就繁琐多了。

　　66岁的南宁市民劳先生2017年购买电动车时，使用绑定的手机号签了一年期的GPS服务。“合同上面写着一年期限，我交了180元。”劳先生说，合同上没有提到会自动续费，工作人员也承诺说“不为你服务了，就自动断了”。

　　之后，劳先生由于生病住院，就没再留意该项服务的后续收费问题。直到今年年初，他从手机上的众多未读短信中无意发现GPS服务仍在扣款的信息，他才拿着身份证到通信营业厅要求取消GPS短信通知服务及自动续费服务。工作人员口头承诺说可以取消，会帮忙处理。

　　谁知4个月过去，今年7月，劳先生又收到了扣费短信，他再次来到通信营业厅沟通，“从业务员到主任，我先后找了3个人都表示无法办理，主任说他不知道，说我这个情况要跟卖电动车签GPS合同的人说才行，他们是通信服务商，只管扣钱，不管停止收费。”

　　劳先生去找当年购买电动车的商家，谁知去到店里已经停业了，商家的电话也打不通了。无奈之下，劳先生只好求助媒体。经当地媒体曝光和记者沟通，通信运营商才终于取消了劳先生的GPS服务费。

　　在吴立传律师看来，商家的这种销售模式涉嫌侵犯消费者合法权益。消费者权益保护法赋予消费者知情权和选择权。商家在提供免密支付、自动续费服务前，需要将服务的内容、方式、费用等情况如实告知消费者，并且征得消费者同意。如果商家默认替消费者勾选这一功能，无疑是剥夺了消费者的知情权和选择权，属于违法行为。电子商务法也明令禁止“默认搭售”，并对其严厉处罚。

　　“其次，商家对格式合同条款有提示和说明的义务。”吴立传说，消费者权益保护法第二十六条规定，经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。“网络平台的服务条款通常都属于格式合同，商家有义务向消费者提示其中的关键内容，并进行解释说明，否则这些条款对消费者无效。”吴立传说。

　　随着包月自动续费的营销套路日趋普遍，消费者投诉越来越多，一些机构也开始关注到这一问题。今年4月8日，浙江省消费者权益保护委员会根据前期对爱奇艺、腾讯视频、优酷、喜马拉雅等11家视频、音频平台的会员消费体验结果，对存在问题的视、音频网站进行约谈并提出九方面整改意见，其中就包括自动续费扣款未提醒和默认勾选自动续费，开通容易取消难等问题。

　　截至今年4月17日，爱奇艺、腾讯视频等11家视频、音频网站先后向浙江省消保委发来整改回复函。就自动续费扣款未提醒问题，11家视音频网站表示，购买连续包月、包季、包年的消费者，将在扣费前收到网站通过站内消息、手机短信、微信等方式发送的提示。

　　记者近日打开这些音频网站的App查询，发现大都取消了默认自动续费功能。优酷VIP会员协议对连续包/自动续费服务进行了详细的说明，其消息中心也有会员到期提醒以及自动续费扣费提醒。蜻蜓FM则是提前3天通过站内消息告知，提前1～2天通过手机短信告知，发出多渠道多频次的扣费信息。

　　但一些相对小的网络服务商依然存在很多不规范的地方。这个月，来自山东的张先生在不知情的情况下，在某款手机扫描仪上“被续费”了258元。

　　在广西师范大学法学院副教授刘训智看来，目前包月自动续费的问题普遍存在，说明监管部门没有做好事前事后监管。事前监管应当提醒商家以明确、醒目的形式告知消费者，由消费者自由选择；事后监管则是消费者权益受到侵害后应及时对商家进行监督甚至处罚。

　　刘训智认为，浙江省消保委的约谈并非行政机关的监督管理，没有太强的拘束力，“应当由市场监督管理部门、工信部门进行监管，建立联合惩戒机制，比如通过黑名单制度，对违法经营、侵害消费者权益的商家进行必要的信用惩戒。监管有力度，这类侵害消费者权益的违法现象才会逐渐杜绝”。