按闹分配，东航空姐被逼下跪道歉！
来源微信公众号：每日怡见
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9月28日，在合肥飞往大连的东航航班上，一名乘务员推餐车时擦碰到正在睡觉的男乘客手肘，当场道歉后，该名男乘客仍不依不饶，在客舱里咆哮，提出“要么让我踹一脚”。
根据目击者称，当时餐车推行速度不快，只是轻微触碰，乘客皮肤没有破皮，也没有流血。后来乘务长也拿来冰袋敷着，情况不严重。
可是这男的却依然在闹事，最后逼得空姐落泪，先后下跪两三次，在机上的安全员介入后，乘客又要求空姐下班后陪同去医院检查。
后来在飞机落地大连后，地面医护人员上机检查这名旅客，没有发现明显外伤、肿胀，不需要医疗处理。
随后，该名旅客拒绝地面工作人员陪同就医，自行离开机场。
第二天，也就是9月29日，有一名热心乘客将视频发布到了网上，并且在评论区附上了事情经过。
此视频经抖音平台扩散，话题迅速冲上热搜。
广大网友们看到视频的第一反应就是：那名空姐为啥要放弃个人尊严和脸面去下跪，到底是谁给她逼成这样的？
是那个咆哮的乘客们？
当然不是。
让空姐害怕的，不得不下跪求原谅的，是航空公司那套“投诉即处罚”的考核机制。
根据大象新闻的报道，有前乘务员透露：有的航司规定每个乘务组每季度投诉不能超过5条，被投诉后无论事实如何，空乘几乎都会遭到扣分处理；轻则写情况说明、被扣分，重则降级、暂停飞行任务。
扣分意味着降级，降级意味着收入缩水，再严重些就是停飞——对靠飞行吃饭的人来说，等于职业生涯按了暂停键。
又据齐鲁晚报报道：东航内部人士透露，涉事乘务员“大概率会被处罚”，更印证了这套机制的威力，在还没查清谁对谁错，处罚的预期已经先落在员工头上。
不过嘛，舆论的力量是强大的。
在这件事闹得全网皆知之后，9月30日，东航发布正式情况说明：
1，已对涉事乘务员做心理疏导，乘务员已经恢复正常上班；
2，公司正在全面复盘、取证；
3，表态将依法维护员工职业尊严，倡导旅客和服务人员互相尊重。
这就是互联网的威力，如果没有那名乘客将视频给拍下来，那么可能真的就像齐鲁晚报所收到的消息那样，这名空姐大概率会被内部处罚。
很多朋友看到这就搞不懂了：这事还没有查清谁对谁错呢，为什么处罚的预期就已经先落在员工头上？
其实，这恰恰是这套“投诉即处罚”的考核机制的威力所在，也是那名空姐落泪，被逼下跪道歉的真正原因。
根据多名一线乘务员的证实，民航业内普遍实行“投诉量化、一刀切处罚”的管理模式。
投诉量直接与绩效、职级、飞行资格挂钩，部分航司规定每个乘务组每季度投诉不能超过5条。
只要收到旅客投诉，无论事实对错、责任在谁，一线员工几乎都会先被扣分、约谈、写情况说明，情节稍重则直接降级、暂停飞行任务。
之前就有过真实的案例，有一名乘务长依规提醒旅客落座疏导通道，结果反被以“打扰休息”投诉，对方不依不饶，最终乘务长直接降为普通乘务员……
听起来是不是很过分啊，为什么企业要设计出这样一套制度出来呢？
企业优先不是要保障员工权益的吗，为什么在没有弄清楚对错之前就一刀切，直接先把自家员工给处罚了？
有两个原因，我们还是按照老规矩，先分析直接原因，再说根本原因。
直接原因就是因为现在商业竞争的压力太大了，航空业尤其是全服务航司，核心产品（航线、机型、时刻、餐食）高度同质化，价格战空间有限，服务体验就成了品牌差异化的核心竞争力。
可是服务体验该怎么考核呢？那么企业高层就需要制定出一套数据来量化。
而“低投诉率”就是最直观的服务名片。
“低投诉率”也是所有服务指标里，最容易量化、最容易对外宣传、也最容易被监管和市场感知的数字。
“百万小时无投诉”“零投诉标杆班组” 常被企业当作服务金字招牌，用来塑造 “服务优质” 的品牌形象，争取高端旅客和市场份额。
所以，对于这些航司的决策层而言，把投诉率压到最低，就是在维护品牌价值。至于这起投诉是否合理、员工是否冤枉，在宏观的品牌数据面前，是优先级很低的细节。
于是，他们就给下面摊派任务，下达KPI指标了。
航司总部定下宏观服务指标，比如“客户满意度99.5%”“投诉率低于十万分之一”这种可以量化出来的数据，他们不看具体纠纷，只看数字结果。
那么，当这几个指标落到中层，落到分公司、客舱部手里面，他们为了完成指标，那自然对下面的每个乘务组、每个乘务员要求更加严格，直接一刀切：无论对错，只要有投诉就扣分、扣绩效、影响晋级。
因为这套自上而下的指标传导与层层加码，这才有了现在这幅景象，这也为啥那名乘务员居然要被逼得下跪道歉的直接原因。
那企业高层知道这种情况吗？他们知道自己的指标下放之后，会被层层加码，基层在搞一刀切吗？
他们当然知道了，但是不会去管。
因为站在企业管理视角，“一刀切的处罚”是成本最低的管理方式。
甄别恶意投诉需要调查取证、沟通核实、法务介入，耗费大量人力时间，而直接让一线员工认错受罚，流程最短、见效最快，还能快速 “结案” 冲抵投诉量。
虽然很不公平，但这却是最省心的制度啊。
其实不仅是民航业这样，但凡是服务业都有这样一套考核指标，细化下来，其实看得就是投诉率。
最典型的，你就像外卖行业，只要有客户投诉，比如常见的服务态度差、提前点送达、丢餐送错等等，平台也不会去仔细核查，直接就会去处罚骑手，罚款金额从50元到500元不等，一单投诉往往抵消大半天的收入。
不仅如此，还对骑手扣除服务员，被系统限制接单等处罚。
甚至在早期的时候，某平台还实行了“超时即扣一半配送费”的规则，在这套规则下，平台可不管你是不是商家出餐慢、电梯拥堵、天气恶劣等非骑手责任因素，只要出现了超时的情况，直接就会去处罚骑手。
当然这几年随着全社会对于外卖小哥的关注，这些平台也对超时这一类的处罚宽容了不少。
但是对于客户投诉方面，基本上都是：只要你投诉了，平台就会优先安抚客户，要么退款，要么给你补偿无门槛红包，然后转而去处罚骑手。
为什么要这样做呢？
因为这样做成本低啊。
企业用最低的管理成本，实现服务质量管控，同时把风险和代价全部转嫁给一线劳动者的身上。
还有某网购平台，其实也是同样的处理方式，一旦出现投诉了，优先处罚商家，仅退款就是从他们那被“发扬光大”的。
其实这里面的根本原因很简单：因为你们这些员工并不是企业的核心资产和竞争力，在企业的资本估值和核心竞争力框架里，只不过是他们获取利益的工具。
是成本项，而非价值项，是可替代的消耗品，而非不可替代的竞争力。
民航乘务员岗位常年保持几十比一的报录比，年轻劳动力供给充足。一名乘务员离职，当天就能从储备人才库里补上新人，完整培训周期仅数月。
而外卖骑手更是典型的劳动力蓄水池，进入门槛极低，就业灵活，行业常年保持高流动性。一个骑手退出，立刻有无数等着接单的人补上……
也正是因为企业不把劳动者当做核心资产看待，长期的轻视，甚至漠视员工的权利，所以才会出现乘客的那句“要么让我踹一脚”的荒诞表演。
这不是维权，是带有侮辱性的勒索，而他之所以敢公然提出，本质是吃准了一套屡试不爽的社会潜规则：在服务行业，“闹”是性价比最高的博弈筹码。
也正是在上面那套漠视员工的“投诉即处罚”的规则之下呢，按闹分配，便成了他最有效的手段。
当他发现“嗓门越大、姿态越凶、投诉越狠”，就越能获得超额满足，甚至无理要求也能被满足，于是“闹”就成了生存策略。
而对于员工们来说，当他们发现自己“越是退让、越是卑微、越快认错”，就越能躲过处罚，尊严只能让位于自保，处处开始赔小心。
于是，当是非标准被模糊，正常程序被架空，最终劣币驱逐良币：守规矩的乘客得不到重视，讲原则的员工混不下去。
当下一次再出现类似事件的时候，自然就会出现：谁闹谁有理，谁弱谁吃亏，这便是按闹分配。
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